Regelmatig vraag ik mij af of ‘echt’ service geven nu zo moeilijk is. Wat zou nu de achterliggende gedachte zijn om vooral je eigen koers te varen als organisatie en dat belang boven dat van jouw opdrachtgever te stellen? Ik ben er nog steeds niet achter.

Service (of de afdeling klachten): bij uitstek geschikt om de klant te laten ervaren dat hij/zij een perfecte keuze heeft gemaakt. De klant komt bij Service omdat er concreet iets niet in orde is of dat het niet klopt in de beleving van diezelfde klant. Veelal wordt er helaas gewerkt met een protocol en feitelijk begint daar de ellende. Een klacht of probleem (of vraag) is vaak niet in een protocol te vangen. De klant wil aandacht én een oplossing. Is dat nu een vrijbrief om altijd gelijk te geven? Nee hoor, maar wel om een oplossing te bedenken.

Een mooi maar nog steeds triest voorbeeld. Je hebt een artikel gekocht in de winkel en thuis aangekomen realiseer je dat het artikel toch niet helemaal jouw ding is (of de ontvanger van het cadeau is er niet happy mee). Terug naar de winkel en geld terug. Simpel. Neen, veel winkels willen je houden als klant (!) en geven je dan een tegoedbon. Instructies van het hoofdkantoor. Geld terug geven dat kan niet.

Het effect is helder: niet vriendelijk, niet prettig en nog een keer uit nood terugkomen voor een andere artikel en dan nooit meer. Het kan zo anders. Begripvol en natuurlijk geld terug. ‘Hoop dat u een volgende keer meer succes bij ons heeft’ krijg ik als afscheidsgroet te horen.

Super, die winkelier begrijpt de kracht van service.

Categorieën: Communiceren

Erik

Ik ben van '54 en dus gepokt en gemazeld binnen het vakgebied communicatie. Met voldoende bagage om een uitstekende gesprekspartner te zijn voor Raad van Bestuur, Directie, P&O medewerkers en Management. Voor nationale en internationale organisaties. Maar ook sparring-partner voor collega Communicatie medewerkers binnen een organisatie. Ik weet wat samenwerken is. Relaties vertellen over mij: harde werker die niet snel tevreden is. Rotterdamse én Italiaanse mentaliteit. Perfectionist. Aardig. Leider en spin in het web bij projecten. Passie voor Italië. Een aardig mens.